Recepción de quejas

• Quejas como oportunidad.
• Pasos para la resolución de una queja.
• Como aprovechar la queja para diferenciarse de la competencia.

Fidelización

• Ventaja de una queja.
• Las quejas y reclamos como medio de fidelización de clientes.
• La importancia estratégica del reclamo.
• Como optimizar el circuito de las quejas.

Plan para tratamiento de reclamos

• Técnicas para la efectiva resolución de reclamos.
• Como establecer un plan de recupero de clientes insatisfechos.
• Quejas como oportunidad.
• Pasos para la resolución de una queja.

Estrategias para satisfacer al cliente

• Manejo de reclamos.
• Necesidades y expectativas.
• Momentos de verdad.

Plan de Acción

• La negociación con el cliente.
• Esquema a tener en cuenta para el manejo de las malas noticias.
• Herramientas para manejar clientes conflictivos, autoritarios y agresivos.
• Diseño de un plan de acción para satisfacer las expectativas del cliente.
• Cómo superar las dificultades en la interacción con los clientes.
• Manejo y tratamiento de situaciones conflictivas.